Il miglior e peggiore servizio clienti online

Una nuova ricerca evidenzia i settori migliori e peggiori per il servizio clienti online

Secondo le nuove ricerche, le società di servizi pubblici e i servizi delle autorità locali sono tra i peggiori settori nel Regno Unito per il servizio clienti online.

Il nuovo rapporto degli esperti di social media, myclever ™ Agency, ha rilevato che i consumatori mettono le società di servizi pubblici (acqua, gas, elettricità, telefono e banda larga) come il settore più frustrante per il servizio clienti online e le autorità locali sono rimaste vicine. Tuttavia, i rivenditori e i servizi professionali sono emersi come i settori meno frustranti.

Il rapporto ha esaminato 1,000 consumatori britannici sul fatto che gli attuali servizi digitali soddisfino pienamente le aspettative dei consumatori e le loro opinioni sul fatto che le nuove tecnologie, come i chatbot, possano aiutare a migliorare il servizio clienti.

Ha riscontrato che le maggiori frustrazioni dei servizi online in tutti i settori erano la mancanza di informazioni di base contenute nei siti Web commerciali di tutti i giorni come rivenditori, servizi pubblici, banche e servizi pubblici locali (45%). Alle spalle c'era l'incapacità di porre domande semplici (40%). E un terzo del campione (33%) ha affermato che, anche quando esisteva l'opzione di porre domande, gli strumenti che avevano usato nell'ultimo mese erano di scarsa qualità e non fornivano una risposta tempestiva.

Le principali frustrazioni risiedono nell'incapacità delle aziende di rispondere rapidamente a semplici domande. Tuttavia, quando vengono informati dei vantaggi, i consumatori considerano i chatbot come i detentori delle chiavi per accelerare, sbloccando immediatezza e convenienza nei servizi online. Hanno ritenuto che questi assistenti virtuali, progettati per simulare la conversazione con utenti umani, avrebbero migliorato significativamente i servizi online.

A più di due terzi (68%) è piaciuto che i bot di chat fossero in grado di fornire un servizio 24 ore su 64 e il 51% riteneva che avrebbe risolto il problema di non ottenere risposte rapide a domande semplici. Più della metà (XNUMX%) è felice di ricevere una risposta immediata, rispecchiando le frustrazioni provate per gli attuali fornitori di servizi clienti online.

Rispetto ad altre forme di canali del servizio clienti come le app - un'area in cui le aziende hanno investito molto - i robot di chat hanno ottenuto un punteggio più alto su tutti i vantaggi percepiti.

Rob McNair, amministratore delegato di myClever, ha commentato i risultati: “La tecnologia in continua evoluzione e un mondo sempre più digitalizzato hanno cambiato il commercio per sempre. I servizi online che un tempo erano un lusso sono ora richiesti dai consumatori 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Al fine di rimanere competitivi, le aziende corrono per stare al passo con le esigenze dei consumatori e le innovazioni tecnologiche.

“Le frustrazioni indicano chiaramente la necessità di migliorare i servizi online. E, sebbene esistano frustrazioni in tutti i settori, è interessante vedere che le industrie che mostrano le esperienze più frustranti dei clienti online hanno meno probabilità di migliorarle. Gli organismi del settore pubblico, ad esempio, sono notoriamente lenti nel fornire servizi online accessibili - e quando lo fanno, sono spesso inadeguati, confusi e pieni di UX scadente.

"Una cosa è che se i robot riescono a renderla una cosa del passato, un'altra è se coloro che si posizionano più in alto in questa lista saranno pronti ad adottare e investire abbastanza presto. Tuttavia, sebbene budget modesti possano rappresentare una sfida per le esigenze dell'innovazione digitale, l'investimento a lungo termine comporterà enormi risparmi sui costi.

“Le aziende che offrono la migliore esperienza per i clienti avranno un notevole vantaggio nel convertire i browser in acquirenti e nel guadagnare affari ripetuti. I bot di chat offrono una soluzione ai principali problemi di ciascun settore promettendo un'esperienza online più rapida e intelligente. I nostri nuovi assistenti virtuali saranno sempre pronti, in grado di ascoltare le nostre domande e rispondere in modo intelligente. Risponderanno alle nostre domande, aiuteranno le nostre ricerche e anticiperanno le nostre esigenze, imparando continuamente a perfezionare e migliorare l'esperienza offerta. "