Costo del taglio degli angoli nel servizio clienti

Le aziende vengono avvertite del costo reale di tagliare gli angoli del servizio clienti e dell'importanza del contatto umano, a seguito di nuove ricerche condotte da specialisti esterni, Echo Managed Services.

Il rapporto ha interrogato 1,000 adulti del Regno Unito sulle loro preferenze del canale di contatto con i fornitori di servizi quotidiani, oltre a scoprire alcune delle loro maggiori frustrazioni nel servizio clienti.

Il 53% dei consumatori afferma di preferire avere a che fare con i fornitori di servizi sia faccia a faccia che al telefono, aumentando al 62% in situazioni più complesse ed emotive come presentare un reclamo o tentare di correggere un problema complicato.

L'avvertimento per quelle aziende che cercano di ridurre i costi del servizio clienti è che, tagliando gli angoli sbagliati, rischiano un calo dei tassi di soddisfazione del cliente e, in definitiva, una perdita di attività attraverso l'implementazione di consulenti del servizio clienti poco preparati o attraverso una dipendenza eccessiva dalla tecnologia non supportato dall'opzione di un contatto umano esperto.

La ricerca ha scoperto che per la forma di contatto più popolare, per telefono, il 29% dei consumatori ha dichiarato che avrebbe spostato le proprie abitudini altrove se avessero avuto un servizio clienti scadente. Il 12% ha dichiarato che sarebbe arrabbiato o arrabbiato, l'8% non consiglierebbe la compagnia agli altri e il 4% scoraggerebbe attivamente gli altri nell'utilizzare quella particolare azienda.

Le maggiori frustrazioni del servizio clienti citate dai clienti sono state trattenute in attesa (56%), risposta automatica alle chiamate (17%), call center all'estero (7.5%) e personale inarticolato o di scarsa qualità (3%).

Avvertendo le imprese sui rischi, Monica Mackintosh, direttrice dei servizi ai clienti di Echo Managed Services, ha dichiarato: “La ricerca indica i costi finanziari per sbagliare il servizio clienti e l'impatto più ampio sulla reputazione e il successo futuri.

"Molte aziende stanno implementando" sistemi a distanza "come il self-service web e la risposta automatica alle chiamate per offrire ai clienti velocità e convenienza e ridurre i costi operativi. Ma i nostri risultati di ricerca evidenziano che, nonostante l'ampia varietà di canali aperti ai clienti, esiste ancora una domanda enorme per i clienti che desiderano parlare con consulenti umani reali, altamente qualificati e dotati di poteri.

“Sebbene sia importante per le aziende che si occupano regolarmente delle richieste dei clienti di rimanere competitive, devono trovare il giusto equilibrio tra risparmio di costi ed efficienza e garantire che continuino a fornire esperienze eccezionali ai clienti. Sbagli, e le perdite dei clienti finiranno per essere più costose nel lungo periodo. "

Nonostante la brama di contatto umano, i canali digitali hanno ovviamente un ruolo importante da svolgere e vengono ampiamente abbracciati dai clienti, in particolare in situazioni più semplici. Ad esempio, il web self-service è stato il metodo più popolare per pagare una fattura (35%) così come l'e-mail per la richiesta di informazioni (27%). L'importante è che i clienti siano indirizzati al miglior canale per le loro richieste e in base alle loro preferenze.

Monica ha aggiunto: “Dalla ricerca emerge chiaramente che un'esperienza positiva crea una vasta gamma di forti risposte emotive da parte dei clienti. Ad esempio, nonostante le lamentele dei clienti, quando viene loro chiesto in che modo credono che un buon servizio telefonico migliori la loro esperienza come cliente; Il 22% ha dichiarato di aver aumentato la fiducia e la rassicurazione, il 16% ha affermato di aver dato loro un senso di lealtà, il 10% si è sentito valutato e curato e il 7% si è sentito meno stressato.

“Per alleviare i rischi, le aziende devono utilizzare le conoscenze umane per integrare la velocità e la convenienza che la tecnologia può offrire, ma anche capire quando ciascun canale di contatto viene utilizzato al meglio e quando è richiesto il contatto umano.

"Il self-service ha certamente i suoi vantaggi e, distribuito nel modo giusto, questo accesso" sempre attivo "alla tua organizzazione può aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti rendendo le interazioni facili e veloci. Ma assicurati di non lasciare i tuoi clienti senza una scelta o la sensazione che si tratti di risparmiare denaro: devono percepirlo come un vantaggio per se stessi. I consulenti di contact center competenti e utili sono ancora una parte vitale di qualsiasi strategia di servizio al cliente, aiutando i clienti quando necessario e offrendo quelle grandi esperienze in cui la tecnologia non può servire o non si desidera farlo. "